刘润：用户来得太难，走得太容易，怎么办？

很抱歉，这次的文章发晚了。

之所以发晚，是因为我一直在看“企业微信”的发布会，想等着看完，把我的思考第一时间分享给大家。

为什么？企业微信的产品发布，很重要吗？是的。很重要。因为，企业微信，不仅是办公协同软件，更是构建私域最重要的基础设施。它的每一个（甚至最微小的）功能改变，都会影响成千上万企业的内部组织的形式、触达客户的方式、经营商业的模式。所以，每个企业微信的版本发布，我都非常关注。

那这个版本的企业微信，有哪些重要的变化呢？先概述一下。整个发布会听下来，我感受到的三个主要变化：

三杰协同。作为办公协同软件，企业微信把一直独立存在的腾讯会议、腾讯文档，融合了进来。虽然，这两个应用在企业微信外，依然会独立存在。但是，它们三者之间的协同性增强。腾讯内部称之为：三杰协同。

强化私域。然后，重点来了。企业微信，作为可以添加微信用户为好友的企业协同工具，是最重要的打通B和C，构建私域的基础设施。这次升级，企业微信加深了与视频号的连接，正式推出微信客服，今年也强化了群管理工具。这三个能力，对私域运营非常重要。一会儿我重点来说说我的看法。

打通上下游。第三点，就是增加了“上下游”功能。什么意思？就是把上游供应商、下游经销商，用某种形式，连接到企业微信里来。这是微信在“连接”这个基础价值观上，迈出去的一大步。如果说，微信是“个人和个人之间”的连接，上下游就是“群体和群体之间”的连接。这一点，值得用一篇文章单独来讲。

今天，我专门花时间讲讲新版本企业微信，在强化私域方面做出的升级，以及这些升级，对于流量成本越来越高、备受煎熬的企业，意味着什么。

意味着三点：1）视频号 x 企业微信；2）微信客服；3）群管理工具

我一点一点解析给你听。

这次企业微信更新中，有一个让我眼前非常一亮的点：视频号可以直通企业微信了。就是你在视频号的主页，以及直播时，可以直接给出预设好的链接，邀请观众添加你的企业微信了。

就像下面这样。

看到这个演示，我很兴奋。赶紧试了一下。果然，“刘润”的视频号下面，已经可以设置“添加企业微信”了。

这是什么意思？这对企业的私域运营有什么用？

这个用处非常大。他可以让你辛辛苦苦、好不容易做出来的内容，用私域的方式，最大化商业价值。我解释一下。

我在发给润米小伙伴的全员邮件（全员邮件：坚持长期主义，所有的变化都会是利好）中说，短视频/直播，是我们自己2022年的第一重点，是“必赢之仗”。为什么？因为，不管我们愿不愿意，随着互联网带宽的升级（3G，4G，到5G，甚至6G），我们必然从文字时代，走过图片时代，进入视频时代。未来，互联网上，80%的带宽（甚至更多），跑的一定是视频信号。因此，短视频/直播，几乎一定会成为零售、餐饮、电商、娱乐、旅行一切行业最大的触点。所以，我们必须把主战场切换到短视频/直播。

但是，短视频/直播，一直有一个重大的问题，让很多企业深深苦恼。那就是：

用户来得太难，走得太容易。

什么意思？

今天，各大短视频平台，基本都在用“算法推荐”。什么是算法推荐？算法推荐，指的是一条视频内容想要触达最多的用户，先要过算法这一关。算法会给这条视频贴标签（美食？旅行？宠物？汽车？美女？），然后匹配有这些标签的用户，先推一小波，看看大家喜不喜欢。怎么知道大家喜不喜欢？就看完播率和点赞数。完播率越高，点赞数越多，说明用户越喜欢，那就推给第二波更多用户。如果完播率和点赞数还是很高，就继续推给第三波，第四波，这就是：算法推荐。

算法推荐，对用户是极度友好的。因为，这个机制，会让内容无限地“卷”起来，只有最好的内容，才能在永不停止的投票中胜出，获得触达用户的权力。而且，就算你的上一条内容胜出了，触达了海量的用户，也不意味着你的下一条内容一样能火。因为胜出的，是你的某一条内容，不是你。你的下一条内容，还要重新参加海选。所以，触达用户，是一个无限竞赛。

这就是“来得太难”。

但是，这些“来得太难”的用户，被触达后，还“走得太快”。

我常常举例子。一个用户打开我们的一篇公众号文章，然后一直往下滑，一直往下滑。就算他开始觉得文章不是那么好看了，他大概率还是会一直往下滑，一直滑到最后。因为“关闭”这个动作的按钮，在很远的地方（左上角的那个“x”）。这个动作，有点重。

但是，在短视频里，用户只要一个动作，那就是“往上滑”。但凡有半秒钟没有抓住他的注意力，用户轻轻一“滑”，就走了。成本极低。就算你在直播，用户稍微不小心，手势重了一点，都可能会意外地划走，一旦走了，发现另一个内容也挺有趣，就再也不会回来了。

这就是：用户来得太难，走得太容易。

那怎么办呢？很多人（包括我们自己）在直播的时候，拼命把微信/企业微信的二维码举过头顶，邀请用户添加自己。只有用户添加了，你才有机会不断触达那个曾经喜欢过你内容的人。

但是，这个动作，对用户来说，又太重了。他必须做几件事：1）截屏；2）退出直播，打开微信的“扫一扫”功能；3）然后选择“相册”；4）添加微信/企业微信。这一系列动作下来，转化率会非常低。

所以，你现在理解这个功能的价值了吗？这个功能，是视频号官方提供的，和企业微信（私域）一键直达的通道。有了这个通道，用户但凡因为喜欢视频/直播而起心动念，想和你保持联系，只需要轻轻点一下，就添加了你。转化率会大大提升。

当企业微信通过这种方式，和视频号打通之后，建立私域用户池的难度，将大大降低。我相信，将会有很多做私域的企业，开始做视频号了。也会有很多做视频号的企业，开始做私域了。

这是一个看上去很小，但是非常重大的更新。视频号和私域，可能会同时迎来爆发。

你看明白了吗？

— 2 —

微信客服，是我以前没有关注到的一个独立功能。听完，觉得很有意思。这对企业做私域的帮助，也会非常大。可以开开脑洞。

首先，什么是微信客服？微信客服，是“轻量级的连接顾客”的工具。腾讯做这个产品的初衷，也很有意思。

2019年1月，张小龙在一次演讲中说到：

我们可能都会加一些快递员的微信，但可能每次新来一个快递员，你就加一个新的微信。很多朋友跟我抱怨，加太多陌生人都不敢发朋友圈了。

小龙说的这个故事，我深有感触。我的微信里，有些订机票、收取快递的、4S店、楼下饭店的客服。我们之间的关系，是用户，和客服之间的关系。我需要可以跟他直接说话，需要我发的消息能得到及时回复。但是，我并不想这个我不太熟的人，围观我的朋友圈。

所以，用企业微信/微信来做客服，有点重了。这会侵占用户的私人空间。这不对。应该有一个轻一点的连接客户的工具。

于是，微信团队，就做了微信客服。并把这个微信客服，植入到了各种微信内/微信外的场景，让企业和个人可以轻量级连接。

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上面这些，都是微信客服可能出现的地方。用户在这些地方买东西、订机票、要发票。然后，用不添加彼此的方式，在微信里和企业沟通。这对用户来说，距离感正好。对企业来说，多很多触点。虽然，这只能算是“单向好友”。用户可以主动联系你，但是你不能主动联系用户。

挺好。但是，这和企业微信的新版本，有什么关系呢？

新版本的企业微信，允许你邀请喜欢你的“单向好友”用户，升级为你的“双向好友”。

什么意思？

一个宝妈在微信小程序里点击了“联系客服”，然后问了个问题：

你好，请问我的宝宝现在5个月，有没有安全放心的安抚奶嘴推荐？

客服的企业微信，立刻收到了这条消息。虽然他和宝妈没有添加过彼此。他回复：

你好，这个年龄段的宝宝最好用“Y”型奶嘴，我给你推荐一款有机硅胶的。

这就是微信客服。不给用户压力的“单向好友”关系。始于此，止于此。但那是过去。现在，你可以接着问她：

每个妈妈都是新手，照顾宝宝每天会遇到很多新问题，要不我给您安排一个“专家老师”，或者加入我们的“宝妈群”，一起更专业地陪伴宝宝成长吧？

你就推送给她两个“升级服务”：专员服务，和客户群服务。

专员服务，就是添加企业微信。客户群服务，就是添加企业微信群。如果宝妈愿意，你们就从“单向好友”，升级为了“双向好友”。

这个太厉害了。因为一旦和用户建立了双向好友关系，服务水平，销售能力，都会大幅度提升。

怎么提升？我举个例子。

周大福是奢侈品珠宝行业的头部企业，到今年92年了，百年老店屹立不倒一定有自己的诀窍。那就是非常注意跟顾客建立人与人之间的联系，以前的老掌柜就会拿个小本本记，谁家娶媳妇买了什么，生孩子买了什么，到这个孩子娶媳妇就会跟他说当年你妈妈出嫁戴的是什么。

和儿子媳妇说，你妈妈当年出嫁戴的是什么。叹为观止。但那是过去。

现在，周大福不用小本本记了。他们用企业微信，加了650万用户。然后，把企业微信和他们原本的CRM系统打通，建立了详尽的客户标签体系。你在商城里反复看一款产品很久没有下单，那可能需要推优惠券给你；你积分快到期了，提醒一下客户，顺便推荐最近有款新首饰你可能喜欢，可以看一下；通过精准服务，周大福把会员复购率提升了2倍。而私域销售的客单价，是公域的近3倍。

从微信客服，到企业微信。从“单向好友”，到“双向好友”。不久的将来，一定会有大量的企业，因为大大加深和用户的关系，而深深受益。

你看明白了吗？

— 3 —

企业微信还有一个能力升级，我一定要讲讲。那就是：群管理工具。

我以前画过一张图，讲“私域三段论”。

企业私域的运营，其实有三段：私域用户池，直播，和小程序。这三段的作用，是不一样的。

私域用户池，是企业所拥有的，可以重复、且免费触达用户的地方。在微信生态系里，有4个基本的私域用户池：公众号，朋友圈，微信群，视频号。而这4个池子中，微信群，最为特殊。

为什么？

公众号，虽然很强大，但只能单向触达用户。视频号，和公众号类似，内容载体从图文变成了视频。朋友圈，需要用数量去撞用户刷朋友圈的概率，轻打扰、但是“弱连接”。而微信群呢？它是出现在微信聊天列表里的，所以新消息会有明显的红点提醒，而且，可以用户双向互动，用户和用户之间还能互动。容易建立“强连接”。

举个例子。比如五菱宏光。

五菱宏光，江湖人称“人民需要什么，五菱就造什么”，从疫情初期的口罩、经济逐渐恢复时的摆摊神车，到“代步神车” 宏光MINI-EV，五菱宏光每一步产品研发都准确卡到了人民需求上！他们是怎么做到的？

大家都知道，汽车作为最复杂的工业制造品，其产品制造要投入巨大的的人力、财力，所以车型的概念开发和产品定位非常关键。而且低成本的车特别难做，成本卡得特别死，给消费者一个空调还是一个安全气囊？几万块钱的成本怎么组合才能特别的实用，把产品做到消费者心里去？

传统的做法是投入大量时间做定量和定性访谈。五菱为什么比别人做得快？他们一开始就有维护的车友群，后来加的用户越来越多，很多用户就说“能不能造一个车，满足活动半径10—20公里，能遮风挡雨，价格不要太贵”，于是有了宏光MINI-EV的雏形；从车型开发到产品设计，社群用户也不断地帮五菱校正，五菱有几次内部都已经设计定稿了，但是用户在群里猛烈地吐槽，他们就把原本冻结的造型推翻了。可以说，MINI-EV是用户和五菱一起共创出来的，成为刷新记录的销冠也就不意外了。

这就是群的价值。微信群作为私域用户池，非常强大。

但也有个问题，就是：管理成本太高。群里每天有大量的消息。稍微不看，就刷过去几百条，容易遗漏，甚至引起投诉。想要群运营良好，就必须大量投入人力资源。

所以，能有效降低人力成本的群管理工具，一直是大量企业，对企业微信的重要期待。

这个版本的企业微信，在群管理工具上，有了不少更新。作为管理者，你不需要真的用，但你需要理解。所以，我快速地讲一下我的观察。

第一，提高群发次数。

从每月4条，提升到每月30条。

有些消息，是标准化的。比如公司产品的价格调整，会员权益变动的通知等等。如果你有1万个群，一个群一个群地发标准化通知，是要发死人的。成本非常高。所以在过去，企业非常珍惜4条群发的权利。但很多企业觉得依然不够。现在可以发30条了。也就意味着每天一条。对于大型企业，这就能省掉不少人工成本。

那为什么不是无限次呢？

记住：

离顾客越近，离增长越近；但顾客需要的时候才是服务，不需要的时候就是打扰。

另外，据说新版本还支持群发文件了。那么企业就可以向客户发更详细的公司资料和产品素材了，培训机构就可以向学员发课程、可学习资源了。

第二，群模板。

以前大量建群时，群主需要重复设置群名称、群欢迎语、固定群成员、防骚扰规则、自动回复规则、是否允许修改群名称等等配置。现在企业微信推出群模板功能，可以提前设置好以上配置，创建群的时候可以直接一键完成配置，大大提高创建社群的效率。

第三，群接龙。

企业微信针对外部群更新了接龙的玩法。群主可以在群内发起接龙了，快速收集客户订单、活动报名等信息。这个新玩法，一定会造福很多频繁做社群团购的企业。之前商家做活动，都需要一个一个手动收集信息，现在只需要等待群成员自主在群内填写订单和客户信息。而且，这种变相晒单行为，也能有效地提升群内其他客户的购物意愿。

提高群发次数。群模板。群接龙。群管理效率的提升，可能会导致社群玩法的重大升级。估计不久的将来，会有各种各样你从来没有见过的群，会冒出来。这些新的玩法，都值得你关注。因为，他们都是提升触达用户效率的机会。

你看明白了吗？

今天已经有超过1000万企业，在用企业微信了。他们通过企业微信，连接并服务着5亿多的活跃微信用户。这1000万企业，和5亿+活跃用户，每小时，都要进行1.4亿次的服务互动。

这5亿+活跃用户，就是这1000万企业的私域用户。这每小时1.4亿次的服务互动，背后蕴藏着生生不息的商业价值。

我在《商业简史》这本书里写，商业的本质，是交易。商业世界进步的唯一方向，是交易成本的降低。推动交易成本的最底层动力，是连接效率的提升。而连接效率的提升，来自于连接器的进化。

马化腾说：

腾讯致力成为“互联网连接器”，连接人、连接设备、连接服务，通过连接帮助更多的创业者和合作伙伴。

做连接器，做基础设施。所以腾讯的每一次迭代，我都非常关注。

好的。洋洋洒洒写了这么多。先发了。希望对你的流量布局，有启发。

另外，这次发布会，除了讲了B2C的连接（企业微信 2 微信），其实还讲了B2B的连接。我听完有种感觉：腾讯从个体到个体的连接，走向群体到群体连接。腾讯的产业互联网战略，越来越清晰地浮现。

我找时间，单独写篇文章来讲。

希望能找到时间。

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